重庆铜梁区全面推行“综合柜员制”改革,实行“一窗通办”让群众少走路

“现在一个窗口全办齐，别提多方便了！”走出铜梁区社会保险事务中心办事大厅，办事群众的笑容成为最好的赞美。从“多头受理”到“一窗受理”，这股“极简风”让办事多次跑、来回跑、多头跑等问题一一破解。
2020年起，铜梁区社会保险事务中心创新经办服务方式，全面推行“综合柜员制”改革，实行“一窗通办”综合窗口受理模式，打破过去传统经办模式下科室的职能界限，对社保业务进行梳理分析、流程再造，细化办事情形，实现“群众少走路、数据多跑腿”的“一次办好”服务目标。
8个综合服务窗口“不分家”
7月23日上午9点，铜梁区社会保险事务中心已经开始忙碌起来，前台工作人员有序接待群众、收纳材料。
“小伙子，帮我看看，哪个窗口办理退休手续？”
“阿姨，现在业务不分家，8个综合服务窗口，每个都能办理。”老人在工作人员的带领下来到窗口前，他的问题一个接着一个：“我要办理退休，但是我长期不在铜梁居住，怎样领退休金？还需要哪些材料？我还能享受哪些福利政策……”窗口办事人员一一解答疑惑，直到老人满意地离开。
取一个号、排一次队、提交一次材料、办理多项业务，这是综合柜员制改革带来的新气象。
铜梁区社会保险事务中心整合资源，打通业务衔接壁垒，开展全员业务大培训，让窗口工作人员由“专科”转向“全科”，个个懂、人人会，打造了一支经办服务“铁军”。
按照“前台后台分区、收件办理分离、经办咨询分流、风险全域可控”的原则，铜梁区社会保险事务中心在“一窗受理”综合业务模式下，增设“川渝互通”综合受理，建设“人社快办业务”专窗，将社保业务标准化、规范化、智慧化。
业务流程再造
158项精简为116项
2020年，铜梁区社会保险事务中心焕新升级，改造后的社保大厅功能分区更合理、办事环境更舒适，随处可见复印机、自助查询机、老花镜、医药箱等便民设施。软件方面同步定制开发叫号评价、统计分析、双录和预警等系统，借助高科技、大数据对经办服务进行数据分析和全程监管，极大地提高大厅管理的智能化和精准度。
“以前来办业务至少两个人搭档，要提交的材料太多，一个人根本挪不开手。”企业的社保经办员扬了扬手中的几页材料，感叹现在轻松太多，环境变得更舒服，一个人就能搞定所有业务，办事效率大大提升。
这样的“提速”源于业务流程再造，而这也是“综合柜员制”改革成败的关键。铜梁区社会保险事务中心成立业务梳理组，通过减环节、减时限、减材料，最终将158项业务整合到116项，并按风险等级将全部业务纳入窗口“一窗通办”。
通过流程再造，铜梁区社会保险事务中心各办事事项的申请材料减少56%，社保业务表单精简50%，即办事项现场办结，承诺事项办理时限缩减60%。同时大力加强网上经办，降低“临柜率”，让群众足不出户就能办好业务。
办事等待10分钟
窗口办理5分钟
“综合柜员制”改革成为打开群众方便之门的“金钥匙”，铜梁区社会保险事务中心自推行以来，日均办件量500余人次，日均制社保卡100余件，回访办理结果满意度99.93%，服务对象满意率达100%。
一个个数字、一张张“民生清单”的背后，是“固定办”到“任意办”、“人在等”到“在等人”、“有人做”到“都会做”的服务转型。
现在，“办事等待10分钟，窗口办理5分钟以内”是常态，办事流程优化打通了办事堵点，所有综合窗口均可受理相关业务，实现“固定窗口可以办”向“任一窗口都能办”的转变。
在铜梁区社会保险事务中心内部，还掀起了一股“比学赶超”的学习热潮。一大批业务能手、技能全才不断涌现，改变以前窗口工作人员由各科室轮流派驻、各自为政的局面，人员素质不断提高，窗口形象为之一新。
“深化放管服改革，推行‘综合柜员制’，优化提升营商环境，就是我们践行初心使命的探索和实践。”铜梁区社会保险事务中心相关负责人表示，接下来将进一步深化“综合柜员制”改革，持续加强规范管理，不断提高社保服务大厅建设水平，全面提升企业和群众办事的便利度与获得感。